{"id":363,"date":"2013-05-29T23:47:33","date_gmt":"2013-05-29T21:47:33","guid":{"rendered":"http:\/\/davidperezalonso.com\/blog\/?p=363"},"modified":"2013-05-29T23:47:33","modified_gmt":"2013-05-29T21:47:33","slug":"gestion-de-incidencias-help-desk-call-center-sla-etc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/davidperezalonso.com\/blog\/gestion-de-incidencias-help-desk-call-center-sla-etc\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de incidencias, help-desk, call center, SLA, etc&#8230;"},"content":{"rendered":"<p>S\u00f3lo llevamos 3 a\u00f1os en funcionamiento con los <strong>CFGS de la Escuela Polit\u00e9cnica<\/strong> de la <strong>Universidad Europea<\/strong>, pero una de las tareas que realizamos los tutores FCT, a trav\u00e9s de encuestas, entrevistas personales con los tutores en las empresas y con los propios alumnos es tratar de conocer c\u00f3mo se adecua la formaci\u00f3n que les damos en\u00a0 estos intensos 18 meses para unos puestos de trabajo, que tendr\u00e1n que ocupar de inmediato.<\/p>\n<p>La gran mayor\u00eda de los tutores en empresas hablan muy bien de nuestros alumnos de todas las titulaciones, se muestran muy contentos con sus actitudes y conocimientos, aunque tambi\u00e9n nos hacen alguna recomendaci\u00f3n sobre posibles inclusiones en nuestro d\u00eda a d\u00eda. Bien, en una entrevista que mantuvo mi compa\u00f1ero <strong>Pedro J. Camacho<\/strong> con los tutores de nuestros alumnos de ASIR en la consultora <strong>Deloitte<\/strong>, le trasladaron que les sorprend\u00eda que en el curr\u00edculum de contenidos de ASIR no hubiera nada relacionado con Call Centers, aplicaci\u00f3n de gesti\u00f3n de incidencias, SLA, protocolos de atenci\u00f3n al cliente, etc&#8230;<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, en el curso <strong>CISCO IT Essentials<\/strong> hay un tema relacionado con ello, por lo que as\u00ed, podr\u00edamos incluir esta parte de cara a la futura certificaci\u00f3n de los alumnos (que abordaremos en el principio del curso pr\u00f3ximo).<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/davidperezalonso.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/05\/logo-no-tagline-RGB_05.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-364\" title=\"logo-no-tagline-RGB_05\" src=\"http:\/\/davidperezalonso.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/05\/logo-no-tagline-RGB_05.jpg\" alt=\"\" width=\"262\" height=\"98\" \/><\/a>As\u00ed que entre todo el claustro de profesores vimos que pod\u00edamos preparar una Actividad en el que pudi\u00e9ramos hablar de todo esto en el M\u00f3dulo Formativo de<strong> Fundamentos de Hardware<\/strong>. Esta semana realizamos un repaso te\u00f3rico a algunos conceptos b\u00e1sicos: \u00bfqu\u00e9 es un SLA? \u00bfqu\u00e9 es un Call Center? \u00bfQu\u00e9 es un T\u00e9cnico de Nivel 1? \u00bfY uno de Nivel 2? Despu\u00e9s planteamos algunas normas b\u00e1sicas de atenci\u00f3n al cliente, situaciones a evitar y por \u00faltimo instalamos una aplicaci\u00f3n de help-desk y gesti\u00f3n de tickets\/incidencias como es el Open Source: <a href=\"http:\/\/www.google.es\/url?sa=t&amp;rct=j&amp;q=&amp;esrc=s&amp;source=web&amp;cd=1&amp;cad=rja&amp;ved=0CEEQFjAA&amp;url=http%3A%2F%2Fwww.otrs.com%2Fes%2F&amp;ei=PnamUceWIaPH7AabmYAQ&amp;usg=AFQjCNFkGMHSAky1uIRnNoXsb4zGY40lBw&amp;sig2=IXZt90yOUrG5tWd7U2he3Q&amp;bvm=bv.47008514,d.ZGU\" target=\"_blank\"><strong>OTRS<\/strong><\/a><\/p>\n<p>Los alumnos estuvieron trasteando en su instalaci\u00f3n, en la actualizaci\u00f3n de clientes, tickets, etc&#8230; despu\u00e9s separamos dos equipos y practicaron diferentes situaciones para abrir incidencias ante \u00abclientes\u00bb cabreados&#8230; despu\u00e9s separamos dos equipos para que entre ellos le inutilizaran dos equipos, dieran la incidencia correspondiente y luego ten\u00edan que ser los m\u00e1s r\u00e1pidos en repararlo y cerrar el ticket, por supuesto.<\/p>\n<p>S\u00ed&#8230; si alguien que lo duda, me lo paso muy bien dando clase.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>S\u00f3lo llevamos 3 a\u00f1os en funcionamiento con los CFGS de la Escuela Polit\u00e9cnica de la Universidad Europea, pero una de las tareas que realizamos los tutores FCT, a trav\u00e9s de encuestas, entrevistas personales con&#46;&#46;&#46;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":364,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,101],"tags":[17,126,124,125,59],"class_list":["post-363","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-asir","category-fundamentos-de-hardware","tag-1o","tag-cisco-it-essentials","tag-help-desk","tag-otrs","tag-tercer-trimestre"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.0 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Gesti\u00f3n de incidencias, help-desk, call center, SLA, etc... &#8211; 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