Gestión de incidencias, help-desk, call center, SLA, etc…

Sólo llevamos 3 años en funcionamiento con los CFGS de la Escuela Politécnica de la Universidad Europea, pero una de las tareas que realizamos los tutores FCT, a través de encuestas, entrevistas personales con los tutores en las empresas y con los propios alumnos es tratar de conocer cómo se adecua la formación que les damos en  estos intensos 18 meses para unos puestos de trabajo, que tendrán que ocupar de inmediato.

La gran mayoría de los tutores en empresas hablan muy bien de nuestros alumnos de todas las titulaciones, se muestran muy contentos con sus actitudes y conocimientos, aunque también nos hacen alguna recomendación sobre posibles inclusiones en nuestro día a día. Bien, en una entrevista que mantuvo mi compañero Pedro J. Camacho con los tutores de nuestros alumnos de ASIR en la consultora Deloitte, le trasladaron que les sorprendía que en el currículum de contenidos de ASIR no hubiera nada relacionado con Call Centers, aplicación de gestión de incidencias, SLA, protocolos de atención al cliente, etc…

Además, en el curso CISCO IT Essentials hay un tema relacionado con ello, por lo que así, podríamos incluir esta parte de cara a la futura certificación de los alumnos (que abordaremos en el principio del curso próximo).

Así que entre todo el claustro de profesores vimos que podíamos preparar una Actividad en el que pudiéramos hablar de todo esto en el Módulo Formativo de Fundamentos de Hardware. Esta semana realizamos un repaso teórico a algunos conceptos básicos: ¿qué es un SLA? ¿qué es un Call Center? ¿Qué es un Técnico de Nivel 1? ¿Y uno de Nivel 2? Después planteamos algunas normas básicas de atención al cliente, situaciones a evitar y por último instalamos una aplicación de help-desk y gestión de tickets/incidencias como es el Open Source: OTRS

Los alumnos estuvieron trasteando en su instalación, en la actualización de clientes, tickets, etc… después separamos dos equipos y practicaron diferentes situaciones para abrir incidencias ante «clientes» cabreados… después separamos dos equipos para que entre ellos le inutilizaran dos equipos, dieran la incidencia correspondiente y luego tenían que ser los más rápidos en repararlo y cerrar el ticket, por supuesto.

Sí… si alguien que lo duda, me lo paso muy bien dando clase.